PSE blog

Funkcionalnost klicnega centra na telefonski centrali Grandstream UCM

Funkcionalnost klicnega centra na telefonski centrali Grandstream UCM

Poslovne komunikacije

Funkcionalnost klicnega centra na telefonski centrali Grandstream UCM

Za mala in srednja podjetja je možnost prilagoditve sistema eden najpomembnejših faktorjev pri izboru telekomunikacijske rešitve. Lastna VoIP telefonska centrala je priljubljena možnost, saj podjetjem omogoča, da ustvarijo razširljivo rešitev, ki ustreza njihovim potrebam. Ena od glavnih funkcionalnosti, ki jih ponuja takšna telefonska centrala, so funkcije klicnega centra, ki organizacijam omogočajo implementacijo lastnega lokaliziranega klicnega centra, da olajšajo komunikacijo s svojimi strankami. Telefonske centrale Grandstream UCM imajo vgrajene funkcije klicnega centra, ki podjetjem omogočajo učinkovito in uspešno implementacijo lastnega klicnega centra. V tem blogu vam bomo predstavili glavne funkcije klicnega centra in kako jih najbolje izkoristiti.

Image
Image

Čakalne vrste

Čakalne vrste za klice so temeljni gradnik vsakega klicnega centra. Običajno je čakalna vrsta sestavljena iz klicateljev, agentov, strategije in glasbe na čakanju. Dohodni klici ali "kličoči" so postavljeni v čakalno vrsto, kjer so na drugi strani "agentje", ki te klice sprejemajo. Vzpostavljena strategija čakalne vrste klicev določa, kako bo telefonska centrala razporejala klice prijavljenim agentom. Ko kličoči čakajo v čakalni vrsti, se predvaja glasba na čakanju ali druga obvestila, ki zapolnijo praznino. Podjetja lahko izbirajo med 6 različnimi načini razporejanja klicev:

  • Pokliči vse: vsi razpoložljivi agenti so klicani hkrati, dokler se prvi ne oglasi
  • Linearno: agenti so klicani v določenem vrstnem redu
  • Najmanj nedavno: agent, ki je bil najdlje brez klica, bo prejel naslednji klic
  • Najmanj klicev: agent z najmanj opravljenimi klici bo prejel naslednji klic
  • Naključno: agent bo poklican naključno
  • Round Robin: Agenti bodo poklicani po algoritmu Round Robin

Telefonske centrale družine UCM podpirajo tudi navidezno čakalno vrsto kar strankam omogoča, da prejmejo povratni klic, namesto da čakajo na prostega operaterja. Ko bo v čakalni vrsti presežen nastavljen čakalni prag, bo stranki ponujena možnost, da še naprej čaka ali se odloči za povratni klic brez izgube položaja v čakalni vrsti. UCM nato samodejno pokliče številko za povratni klic, ko je ta stranka na vrsti. Ta funkcija zmanjšuje težavo dolgotrajnega čakanja v času konic, s čimer se na splošno izboljša uporabniška izkušnja. Poleg tega UCM omogoča obveščanje o položaju v čakalni vrsti, kar kličočemu omogoča, da oceni čakalni čas.

Nadzor delovanja

UCM zagotavlja nadzorne funkcije, ki nadzornikom ali koordinatorjem omogočajo pomoč agentom v celotnem procesu vsakega klica. Z uporabo nadzornih funkcij imajo nadzorniki naslednje možnosti:

  • Poslušanje: v tem načinu nadzornik lahko posluša aktivni klic v katerem sam ne more sodelovati.
  • Šepetanje: v tem načinu nadzornik aktivno spremlja klic, sliši oba sogovornika, njegovo šepetanje pa sliši samo agent v klicnem centru.
  • Vdor: v tem načinu nadzornik aktivno sodeluje v klicu, posluša in govori z vsemi udeleženci, podobno kot pri konferenci treh udeležencev.

Te funkcije omogočajo praktično usposabljanje agentov in nadzor nad delom klicnega centra. UCM ima tudi vgrajeno merjenje uspešnosti delovanja klicnega centra in oceno agenta. Te podatke je mogoče razčleniti po čakalnih vrstah, lahko pa jih spremljate tudi za sistem v celoti. Vodje in nadzorniki lahko te informacije uporabijo za izboljšanje vsakodnevnega delovanja klicnega centra bodisi za eno čakalno vrsto ali sistem kot celoto. Podatki vključujejo informacije o porazdelitvi klicev, zapise o prijavi/odjavi agentov, začetni in končni čas ter informacije o virtualni čakalni vrsti. Nadzorniki imajo možnost ročnega vpogleda v poročila ali avtomatskega vnaprej nastavljenega pošiljanja.

Integracija telefonije in računalništva (CTI)

Integracija telefonije in računalništva je tehnologija, ki povezuje telefonsko centralo in razne računalniške programe. Ta funkcionalnost je pomemben gradnik delovanja klicnega centra, ki agentom omogoča večjo prilagodljivost pri obravnavi velike količine klicev. Agenti lahko izvajajo večino funkcij nadzora klicev na namizju v samo nekaj klikih z miško. Grandstreamove rešitve so zasnovane tako, da olajšajo obremenitev agentov z aplikacijo GS Affinity in spletnim posredovalnim mestom. Delovno mesto agenta omogoča preprost in enostaven način za uporabo za spremljanje čakalnih vrst klicev v realnem času in izvajanje različnih operacij, ki vključujejo:

  • Seznam čakajočih klicev
  • Seznam aktivnih klicev
  • Možnost upravljanja aktivnih klicev
  • Spreminjanje statusa agenta

Uporabniki lahko dostopajo do aplikacije s pomočjo spletnega brkljalnika ali znotraj namizne aplikacije. V aplikacijo se prijavijo s svojim uporabniškim imenom in geslom. Portal agenta omogoča dostop do različnih funkcij, vključno z uporabniškimi informacijami, konfiguracijo razširitev, nastavitvami in še več. Vsak agent se lahko prijavi s svojim računom in dostopa do čakalne vrste klicev, kjer ima možnost nadzora svojih klicev in statusa. Nadzornik ima na razpolago še dodatne funkcije za nadzor nad čakalno vrsto.

CRM integracija

Centrale UCM podpirajo tudi integracijo s sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Takšna integracija uporabnikom omogoča iskanje kontaktnih podatkov, zbranih v CRM zapisih. Podprta je integracija s priljubljenimi CRM sistemi, kot so SugarCRM, ZOHO CRM in Salesforce.

IVR in snemanje klicev

Telefonske centrale UCM podpirajo tudi 5 nivojski IVR sistem. Ustvarite lahko popolnoma prilagojen IVR sistem s katerim strankam pomagate doseči želeni oddelek ali posameznika brez interakcije z agentom v živo. Več o interaktivnih govornih odzivnikih si lahko preberete v tem zapisu.

Kot pri vsakem sistemu klicnih centrov je tudi snemanje klicev sestavni del sistema. UCM podpira samodejno snemanje klicev ali snemanje na zahtevo. Snemanje telefonskih pogovorov se lahko uporablja kot sestavni del poslovne ali varnostne strategije. V nekaterih primerih je snemanje lahko obvezno, v drugih primerih se uporablja za referenco, usposabljanje, nadzor kakovosti ali iz varnostnih razlogov.

Funkcije klicnega centra, ki so vgrajene v telefonsko centralo Grandstream UCM ponujajo podjetjem zmogljivo in prilagodljivo rešitev za enostavno obvladovanje velike količine dohodnih klicev. Od čakalnih vrst do interaktivnega govornega odzivnika, podjetja lahko prilagodijo delovanje na način, da agenti učinkoviteje obdelujejo klice in se težave strank hitreje rešujejo, kar zagotavlja boljšo splošno izkušnjo tako za stranko kot za agenta.

Image

Potrebujete pomoč?

Za več informacij o klicnih centrih in povezanih rešitvah se obrnite na nas. V procesu izbora opreme in integracije v vaše poslovanje vam nudimo kompletno podporo.