Interaktivni govorni odzivnik (IVR) je u\u010dinkovit na\u010din za pove\u010danje u\u010dinkovitosti podjetja in izbolj\u0161anje zadovoljstva strank na \u0161tevilnih podro\u010djih. \u010ce strankam omogo\u010dite interakcijo z avtomatiziranim odzivnikom – bodisi z uporabo gumbov na telefonu bodisi z govorno komunikacijo lahko strankam omogo\u010dite hitrej\u0161e re\u0161evanje njihovih te\u017eav, kar prispeva k ve\u010djemu zadovoljstvu kupcev in na koncu bolj\u0161im rezultatom celotnega podjetja.
\nVendar zasnova u\u010dinkovitega IVR sistema ni preprosta naloga, pogosto se dogaja, da je kon\u010dni rezultat slabo na\u010drtovan. Neu\u010dinkovit IVR lahko zmede in razo\u010dara kupce, med katerimi mnogi preprosto pritisnejo 0, da zaobidejo avtomatizacijo in \u010dimprej predejo do pogovora z resni\u010dno osebo. \u0160e huje od tega je negativni marketing, ki je posledica tak\u0161nih slabih izku\u0161enj, in dejstvo, da je ve\u010dina kupcev pripravljena zamenjati partnerja po slabih izku\u0161njah s storitvami.<\/p>\n
Va\u0161 telefonski sistem je pogosto prva sti\u010dna to\u010dka med vami in novo stranko. Sporo\u010da jim, kak\u0161no bo poslovanje z vami; daje jim vpogled v va\u0161o osebnost in vrsto podjetja.<\/p>\n
V nadaljevanju so najpogostej\u0161e napake, ki jih sre\u010dujemo pri implementaciji IVR sistema. To so stvari, ki se jim je potrebno izogniti in so podane skupaj s smernicami za konfiguracijo u\u010dinkovitega sistema:<\/p>\n
Pogosta je sku\u0161njava, da sami v podjetju posnamete tekste za odzivnik in v mnogih primerih je to lahko tudi dobra ideja. Vendar ne podcenjujte priprav ali spretnosti, ki so potrebne za profesionalne govorne posnetke. \u010ce v podjetju nimate primerne osebe, razmislite o profesionalnih studijskih posnetkih. Profesionalni posnetki bodo va\u0161e podjetje primerno predstavili in bodo dajali raven strokovnosti, ki ustreza va\u0161i ponudbi.<\/p>\n
Ena glavnih prednosti IVR sistema je, da omogo\u010dajo strankam, da hitro in u\u010dinkovito re\u0161ijo svoje poizvedbe. IVR-je je treba oblikovati s tem v mislih in se izogibati dajanju preve\u010d informacij, previdnost je potrebna tudi pri predstavitvi promocijskih vsebin. Splo\u0161no pravilo je, da je potrebno mo\u017enosti menijev omejiti na najve\u010d pet, preden se mo\u017enosti razdelijo na podmenije. Vsaka mo\u017enost pa mora kli\u010do\u010dim zagotoviti hitre odgovore, ki vsebujejo le potrebne informacije. Manj je ve\u010d in kraj\u0161a sporo\u010dila v meniju bodo prispevala k hitrej\u0161em re\u0161evanju te\u017eav.<\/p>\n
Da bi bila va\u0161a predstavitev \u010dista in dosledna uporabljajte posnetke iste osebe, v najbolj\u0161em primeru naj za vsako snemanje uporabi isto ali vsaj podobno opremo. Sli\u0161ati razli\u010dne glasove med navigacijo po IVR-ju je dovolj mote\u010de, spreminjanje glasnosti ali kakovosti posnetka med predvajanjem pa je po navadi \u0161e bolj mote\u010de.<\/p>\n
Skupaj s preob\u0161irnimi meniji je pogosta napaka tudi to, da podjetja mo\u017enosti ne predstavijo dovolj u\u010dinkovito. Meniji morajo biti zasnovani tako, da so informacije ki se pogosto i\u0161\u010dejo na voljo najprej, najmanj dostopane pa zadnje. \u010ce gre polovica dohodnih klicev za servis in le nekaj odstotkov za finance, morate poskrbeti, da bo servis v meniju spredaj in finance zadaj.<\/p>\n
Kaj je huj\u0161ega, kot \u010de obvisite v \u010dakalni vrsti? Ko \u017ee deseti\u010d poslu\u0161ate isto promocijsko sporo\u010dilo ali glasbo na \u010dakanju. Poskrbite, da se va\u0161a glasba ne bo prepogosto vrtela, da bo oglasov \u010dim manj in da se sporo\u010dila, kot je recimo \u00bbva\u0161 klic nam je pomemben\u00ab, ne ponavljajo prepogosto. Hkrati pa \u017eelite strankam zagotoviti, da so v \u010dakalni vrsti in se premikajo navzgor.<\/p>\n
Ko morate stranke zadr\u017eati v \u010dakalni vrsti, jih obvestite o tem, kako dolg bo \u010dakalni \u010das, da bodo lahko ustrezno upravljale svoj \u010das. \u010ce gre za sprotno sporo\u010dilo, bodite pozorni, da se ne bo ponavljalo preve\u010d pogosto – tudi opozarjanje strank vsakih 30 sekund, da je \u010dakalni \u010das \u0161e 15 minut ni najbolj\u0161a re\u0161itev. \u0160e huje pa je, \u010de sploh ne veste kako dolgo boste morali \u010dakati.<\/p>\n
\u010ce va\u0161 avtomatizirani sistem ne more re\u0161iti poizvedbe stranke in ne more dose\u010di nekoga, ki bi takrat lahko obravnaval zadevo, bi moral sistem strankam omogo\u010diti, da zahtevajo povratni klic. Tudi to ima ve\u010d prednosti, ki lahko prispevajo k rezultatom prodaje in stopnji zadovoljstva va\u0161ih strank.<\/p>\n
V\u010dasih se lahko zdi ideja, da bi na za\u010detek sporo\u010dila nalo\u017eili oglase mamljiva, da bi oglas sli\u0161alo \u010dim ve\u010d ljudi. Ta miselni proces je na splo\u0161no napa\u010den v tem smislu, da boste verjetno stranke bolj jezili kot jih pridobili s tem sporo\u010dilom. Tudi tukaj poudarjamo, da mora biti IVR sistem hiter in u\u010dinkovit. Oglasi verjetno ne bodo pomembni za ve\u010dino klicateljev in samo podalj\u0161ujejo \u010das, ki ga stranke porabijo za re\u0161itev svoje te\u017eave.<\/p>\n
\u010ceprav je na splo\u0161no ve\u010dkanalni pristop dobra ideja, ko so se stranke odlo\u010dile, da bodo z vami komunicirale telefonsko, pro\u0161nja naj za ve\u010d informacij obi\u0161\u010dejo va\u0161e spletno mesto, ni najbolj\u0161a re\u0161itev. Te\u017eavo \u017ee posku\u0161ajo re\u0161iti po telefonu, vi pa morate poskrbeti da \u010dimprej pridejo v stik s kompeten\u010dno osebo v va\u0161em podjetju.<\/p>\n
Najbolj\u0161i IVR je tisti, ki hitro odgovori na povpra\u0161evanje kli\u010do\u010dega, ne da bi vklju\u010dil aktivnega agenta. Kljub temu so \u0161e vedno prevladujo\u010di primeri, ko je potrebno zadevo re\u0161evati z \u017eivo osebo, ki lahko obravnava tudi bolj zapletene klice. V tem primeru je najpomembnej\u0161a naloga IVR sistema, da \u010dim prej pove\u017ee klicatelje s kompeten\u010dno osebo v va\u0161em podjetju. Napaka je, da je to pogosto te\u017eje, kot bi bilo potrebno. Stranke bodo frustrirani, \u010de se bodo predolgo prebijale skozi va\u0161e menije, ko bodo iskale povezavo s sogovornikom.<\/p>\n
Ste pravkar konfigurirali IVR? Morda se zdi popoln, vendar avtomatizirani sistemi zahtevajo stalno vzdr\u017eevanje in posodabljanje. Podatke, kot so delovni \u010das, lokacije pisarn, spletni naslovi, promocije in sezonska sporo\u010dila, je potrebno redno posodabljati. Z rednim spremljanjem in vzdr\u017eevanjem pa lahko va\u0161 IVR sistem izbolj\u0161ate na ne\u0161teto na\u010dinov, da izbolj\u0161ate uporabni\u0161ko izku\u0161njo va\u0161ih strank.<\/p>\n