Delovni čas PON-PET 08:00 - 16:00

Kako učinkovito uporabiti interaktivni govorni odzivnik (IVR) in pogoste napake, ki jih podjetja delajo pri implementaciji

Interaktivni govorni odzivnik (IVR) je učinkovit način za povečanje učinkovitosti podjetja in izboljšanje zadovoljstva strank na številnih področjih. Če strankam omogočite interakcijo z avtomatiziranim odzivnikom – bodisi z uporabo gumbov na telefonu bodisi z govorno komunikacijo lahko strankam omogočite hitrejše reševanje njihovih težav, kar prispeva k večjemu zadovoljstvu kupcev in na koncu boljšim rezultatom celotnega podjetja.
Vendar zasnova učinkovitega IVR sistema ni preprosta naloga, pogosto se dogaja, da je končni rezultat slabo načrtovan. Neučinkovit IVR lahko zmede in razočara kupce, med katerimi mnogi preprosto pritisnejo 0, da zaobidejo avtomatizacijo in čimprej predejo do pogovora z resnično osebo. Še huje od tega je negativni marketing, ki je posledica takšnih slabih izkušenj, in dejstvo, da je večina kupcev pripravljena zamenjati partnerja po slabih izkušnjah s storitvami.

Vaš telefonski sistem je pogosto prva stična točka med vami in novo stranko. Sporoča jim, kakšno bo poslovanje z vami; daje jim vpogled v vašo osebnost in vrsto podjetja.

V nadaljevanju so najpogostejše napake, ki jih srečujemo pri implementaciji IVR sistema. To so stvari, ki se jim je potrebno izogniti in so podane skupaj s smernicami za konfiguracijo učinkovitega sistema:

Uporabljate posnetke slabe kakovosti

Pogosta je skušnjava, da sami v podjetju posnamete tekste za odzivnik in v mnogih primerih je to lahko tudi dobra ideja. Vendar ne podcenjujte priprav ali spretnosti, ki so potrebne za profesionalne govorne posnetke. Če v podjetju nimate primerne osebe, razmislite o profesionalnih studijskih posnetkih. Profesionalni posnetki bodo vaše podjetje primerno predstavili in bodo dajali raven strokovnosti, ki ustreza vaši ponudbi.

Preveč možnosti v meniju

Ena glavnih prednosti IVR sistema je, da omogočajo strankam, da hitro in učinkovito rešijo svoje poizvedbe. IVR-je je treba oblikovati s tem v mislih in se izogibati dajanju preveč informacij, previdnost je potrebna tudi pri predstavitvi promocijskih vsebin. Splošno pravilo je, da je potrebno možnosti menijev omejiti na največ pet, preden se možnosti razdelijo na podmenije. Vsaka možnost pa mora kličočim zagotoviti hitre odgovore, ki vsebujejo le potrebne informacije. Manj je več in krajša sporočila v meniju bodo prispevala k hitrejšem reševanju težav.

Različni glasovi in glasnosti posnetkov

Da bi bila vaša predstavitev čista in dosledna uporabljajte posnetke iste osebe, v najboljšem primeru naj za vsako snemanje uporabi isto ali vsaj podobno opremo. Slišati različne glasove med navigacijo po IVR-ju je dovolj moteče, spreminjanje glasnosti ali kakovosti posnetka med predvajanjem pa je po navadi še bolj moteče.

Slabo organizirane informacije

Skupaj s preobširnimi meniji je pogosta napaka tudi to, da podjetja možnosti ne predstavijo dovolj učinkovito. Meniji morajo biti zasnovani tako, da so informacije ki se pogosto iščejo na voljo najprej, najmanj dostopane pa zadnje. Če gre polovica dohodnih klicev za servis in le nekaj odstotkov za finance, morate poskrbeti, da bo servis v meniju spredaj in finance zadaj.

Ponavljajoča se sporočila o čakanju ali glasba

Kaj je hujšega, kot če obvisite v čakalni vrsti? Ko že desetič poslušate isto promocijsko sporočilo ali glasbo na čakanju. Poskrbite, da se vaša glasba ne bo prepogosto vrtela, da bo oglasov čim manj in da se sporočila, kot je recimo »vaš klic nam je pomemben«, ne ponavljajo prepogosto. Hkrati pa želite strankam zagotoviti, da so v čakalni vrsti in se premikajo navzgor.

Ni informacij o času čakanja ali mestu v čakalni vrsti

Ko morate stranke zadržati v čakalni vrsti, jih obvestite o tem, kako dolg bo čakalni čas, da bodo lahko ustrezno upravljale svoj čas. Če gre za sprotno sporočilo, bodite pozorni, da se ne bo ponavljalo preveč pogosto – tudi opozarjanje strank vsakih 30 sekund, da je čakalni čas še 15 minut ni najboljša rešitev. Še huje pa je, če sploh ne veste kako dolgo boste morali čakati.

Brez možnosti povratnega klica

Če vaš avtomatizirani sistem ne more rešiti poizvedbe stranke in ne more doseči nekoga, ki bi takrat lahko obravnaval zadevo, bi moral sistem strankam omogočiti, da zahtevajo povratni klic. Tudi to ima več prednosti, ki lahko prispevajo k rezultatom prodaje in stopnji zadovoljstva vaših strank.

Slabo vključeni oglasi

Včasih se lahko zdi ideja, da bi na začetek sporočila naložili oglase mamljiva, da bi oglas slišalo čim več ljudi. Ta miselni proces je na splošno napačen v tem smislu, da boste verjetno stranke bolj jezili kot jih pridobili s tem sporočilom. Tudi tukaj poudarjamo, da mora biti IVR sistem hiter in učinkovit. Oglasi verjetno ne bodo pomembni za večino klicateljev in samo podaljšujejo čas, ki ga stranke porabijo za rešitev svoje težave.

Preusmerjanje kupcev nazaj na spletno stran

Čeprav je na splošno večkanalni pristop dobra ideja, ko so se stranke odločile, da bodo z vami komunicirale telefonsko, prošnja naj za več informacij obiščejo vaše spletno mesto, ni najboljša rešitev. Težavo že poskušajo rešiti po telefonu, vi pa morate poskrbeti da čimprej pridejo v stik s kompetenčno osebo v vašem podjetju.

Težko dosegljivi zaposleni

Najboljši IVR je tisti, ki hitro odgovori na povpraševanje kličočega, ne da bi vključil aktivnega agenta. Kljub temu so še vedno prevladujoči primeri, ko je potrebno zadevo reševati z živo osebo, ki lahko obravnava tudi bolj zapletene klice. V tem primeru je najpomembnejša naloga IVR sistema, da čim prej poveže klicatelje s kompetenčno osebo v vašem podjetju. Napaka je, da je to pogosto težje, kot bi bilo potrebno. Stranke bodo frustrirani, če se bodo predolgo prebijale skozi vaše menije, ko bodo iskale povezavo s sogovornikom.

IVR sistem brez rednega vzdrževanja

Ste pravkar konfigurirali IVR? Morda se zdi popoln, vendar avtomatizirani sistemi zahtevajo stalno vzdrževanje in posodabljanje. Podatke, kot so delovni čas, lokacije pisarn, spletni naslovi, promocije in sezonska sporočila, je potrebno redno posodabljati. Z rednim spremljanjem in vzdrževanjem pa lahko vaš IVR sistem izboljšate na nešteto načinov, da izboljšate uporabniško izkušnjo vaših strank.

Če želite izvedeti več o interaktivnih govornih odzivnikih in se pogovoriti, kako lahko PSE pomaga pri vaših komunikacijskih potrebah, stopite v stik z našo ekipo.

EnglishCroatia