OpenScape Contact Center Agile

Izboljšajte odzivnost agentov in zadovoljstvo strank z uporabo izvirnih orodij za optimizacijo dostopnosti in skupinsko delo

Cenovno ugodna rešitev za učinkovito obravnavo govornih komunikacij in elektronskih sporočil
Izboljšajte produktivnost z uporabo naprednih vizualnih orodij za administracijo
Modularna rešitev, ki omogoča preprosto implementacijo in nadgrajevanje

Ne glede na dejavnost vašega podjetja je zadovoljstvo strank ključ do uspeha. S programskim paketom OpenScape Contact Center Agile Unify zagotavlja cenovno ugodno rešitev za implementacijo klicnega centra z naslednjo funkcionalnostjo:

intuitiven grafični vmesnik za učinkovito obravnavo dohodnih/odhodnih govornih komunikacij in elektronskih sporočil
izvirna orodja za dostopnost in skupinsko delo, ki izboljšujejo odzivnost agentov in zadovoljstvo strank
vizualna orodja, ki olajšujejo delo upraviteljem klicnega centra
napredno usmerjanje in procesiranje klicev z možnostjo priklopa interaktivnega govornega odzivnika
preprosta implementacija, brez potrebe po dragih specializiranih storitvah

Z uporabo klicnega centra OpenScape Contact Center Agile boste izboljšali komunikacijo z vašimi strankami in hkrati povečali produktivnost zaposlenih. Upravitelj klicnega centra bo nemudoma opazil krajše odzivne čase in večjo produktivnost agentov, kar lahko po potrebi še dodatno izboljša z uporabo preprostih vizualnih orodij za administracijo.

Orodja za optimizacijo dostopnosti in skupinsko delo

Poleg standardne funkcionalnosti klicnega centra OpenScape Contact Center Agile ponuja izvirna orodja za optimizacijo dostopnosti in skupinsko delo. Ta orodja omogočajo integracijo vseh strokovnjakov v podjetju v delovanje klicnega centra in tako brišejo meje med delavci klicnega centra in preostalimi zaposlenimi. Agenti klicnega centra imajo vsak trenutek na voljo podatke o prisotnosti in dosegljivosti vseh ključnih sodelavcev, ne glede na njihovo lokacijo – tudi za tiste, ki delajo na domu. Po potrebi se lahko takšni sodelavci vključijo v komunikacijo s stranko in tako pomagajo hitro razrešiti pereče težave.

Za upravitelje

OpenScape Contact Center Agile upravljalsko namizje je popolnoma poenoteno. Prilagodljiv uporabniški vmesnik, ki ga tudi novi uporabniki takoj usvojijo, omogoča hitrejše in enostavnejše načrtovanje ter konfiguriranje znotraj enega orodja. Upravljalsko namizje vsebuje naslednje module:

Nadzorni center (Administration Center) omogoča dodajanje uporabnikov, skupin in virov. Pri tem si lahko pomagate z vnaprej definiranimi profili, ki jih lahko po potrebi urejate. Znotraj profilov je določeno, na kakšen način lahko posamezni agent komunicira s strankami (govorna komunikacija, elektronska sporočila, povratni klic). Posameznega agenta lahko upravitelj dodeli eni ali več skupinam (do deset) v skladu z organizacijo delovanja klicnega centra.

Oddajni center (Broadcast Center) omogoča definiranje prikazov in aktualnih statistik za govorno in elektronsko komunikacijo. Podatke je možno posredovati na stenske zaslone ali na namizja uporabnikov. Parametre in pravila za prikaz preprosto nastavite z uporabo grafičnega uporabniškega vmesnika.

Center za načrtovanje (Design Center) zagotavlja nastavljive komponente za uporabo pri naprednem skupinskem usmerjanju ter čakalnih vrstah za govorno komunikacijo in elektronska sporočila.

Načrtovalni urejevalnik, orodje za kreiranje diagramov poteka avtomatično sproti preverja in ovrednoti pravila vaše strategije delovanja.

Klicni upravitelj (Call Director) je osnovni interaktivni govorni odzivnik klicnega centra OpenScape Contact Center Agile in je sestavni del centra za načrtovanje. Upravitelj klicnega centra lahko z uporabo centra za načrtovanje ustvari inteligentne odzivnike za obravnavo dohodnih klicev. Pri tem mu pomaga načrtovalni urejevalnik, ki samodejno preverja pravila za preusmerjanje klicev. Naslednje interaktivne komponente omogočajo postavitev samostojnega govornega odzivnika za pomoč uporabnikom brez potrebe po dragi integraciji dodatnega zapletenega sistema:

govorni izbirnik
sprejem DTMF signalov
dostop do zunanjih virov podatkov
pretvorba številk v govor

Povezava z zunanjimi podatkovnimi bazami omogoča optimalno uporabo obstoječih podatkov pri definiranju usmerjevalnih pravil in zbiranje novih podatkov o strankah.

Upravitelj lahko na podlagi podatkov o delovanju klicnega centra določi pogojne načine usmerjanja, npr. v odvisnosti od povprečnega čakalnega časa in trenutne ure.

Uporaba Microsoft CRM programskega vmesnika za prikaz relevantnih podatkov je integrirana v center za načrtovanje in ne zahteva dodatnih sprememb znotraj sistema.

Center za poročanje (Report Center) je zmogljivo in prilagodljivo orodje za ustvarjanje in ogled velikega števila različnih tipov poročil o stanju klicnega centra. Ustvarite lahko poročila, temelječa na trenutnih, kumulativnih ali preteklih podatkih za vse tipe komunikacij. Ta poročila vam zagotavljajo natančen vpogled v delovanje klicnega centra, kar vam omogoča preprosto prilagajanje trenutnim zahtevam delovanja, še preden se pojavijo morebitne težave.

Poročila, temelječa na trenutnih in kumulativnih podatkih

Ta poročila se sproti osvežujejo. Prikazujejo naslednje pomembne podatke: zasedenost agentov, nivo storitev, odstotek neuspešnosti, povprečni časi obdelave za govorne in elektronske komunikacije.

Vgrajen modul za analizo klicnega centra s pomočjo trenutnih podatkovnih trendov napoveduje vzorce delovanja in obremenjenosti. Ti podatki so nepogrešljivi pri razporejanju delovne sile in komunikacij.

Določite lahko vizualna in zvočna opozorila, ki se sprožijo ob prekoračitvi nastavljivih pragov.

Dnevniki delovanja

Na voljo so vam podrobni dnevniki delovanja, ki jih lahko uporabljate za popolno analizo posameznih komunikacij ali dela posameznega agenta.

Poročila, temelječa na preteklih podatkih

Ta poročila lahko hitro ustvarite s preprosto izbiro želenih podatkov in določitvijo ustreznih parametrov. Izberete lahko grafičen ali tabelaričen način prikaza. Poročila lahko prikažete ob nastavljenem času ali na zahtevo uporabnika, jih natisnete ali izvozite v različne formate, npr. Excel, HTML, PDF ali navadno besedilo.

Za agente

Delovno namizje agenta zagotavlja orodja in informacije za učinkovito obdelavo govornih in elektronskih komunikacij. Sestavljajo ga:

Izvirna orodja za optimizacijo dostopnosti in skupinsko delo
Intuitivni poenoteni uporabniški vmesnik za obdelavo govornih in elektronskih komunikacij ter povratnih klicev
“Plavajoči” zaslonski elementi in orodne vrstice
Prikaz trenutnih statističnih podatkov in osebnih kazalcev učinkovitosti
Grafični prikaz čakajočih klicev ali sporočil
Prikaz trenutne dostopnosti
Možnost minimiziranega prikaza (samo ikona)

Obdelava klicev in zahtev po povratnih klicih

Na voljo je popoln nadzor telefonskih komunikacij za obdelavo in vzpostavljanje dohodnih klicev ter povratnih klicev, zahtevanih s strani agenta ali preko spleta. V primeru dohodnega klica ali zahteve po povratnem klicu se v ospredje postavi okno z informacijami o stranki. Z uporabo opcijskega vmesnika lahko klicni center povežete s CRM sistemom.

Orodja za dostopnost

Z uporabo orodij za dostopnost lahko dodatno izboljšate učinkovitost klicnega centra. Na voljo je prikaz stanja dostopnosti èlanov skupine in drugih strokovnjakov znotraj podjetja. S preprostim klikom jih lahko vključite v reševanje problema.

Podrobne informacije o dostopnosti so prikazane neodvisno od tipa komunikacije, kar vam omogoča, da v reševanje težave vedno vključite pravo osebo.

Obdelava elektronskih sporočil

Delovno namizje agenta ponuja vse funkcije, potrebne za učinkovito obdelavo elektronskih sporočil. V primeru sprejetega elektronskega sporočila se v ospredje postavi okno z informacijami o pošiljatelju. Sporočilo lahko posredujete naprej ali pa se posvetujete s katerim od sodelavcev/strokovnjakov.

S pomočjo orodja za analizo preteklih sporočil lahko hitro poiščete iskane informacije in preverite potek komuniciranja s stranko ter po potrebi ustvarite novo sporočilo.

Contact Center Agile

Lastnosti

Napredno samodejno usmerjanje klicev (ACD) in zahtev po povratnih klicih
Napredno skupinsko usmerjanje elektronskih sporočil
Na voljo so naslednje komponente za usmerjanje klicev in razvrščanje v čakalne vrste:
razporejanje glede na trenutni čas in dan v tednu
odločanje na podlagi izvora in cilja komunikacije
odločanje glede na kazalce učinkovitosti
odločanje na podlagi informacij o stranki
dodeljevanje prejšnjemu agentu
Vgrajena baza podatkov
Podpora stenskih zaslonov
Integracija telefonije in računalništva (CSTA)
Podpora klasične in IP telefonije

Upravljalsko namizje

Administracija uporabnikov, skupin, čakalnih vrst in naprav
Načrtovanje poteka delovanja, strategij usmerjanja, obdelave čakalnih vrst in preostalih funkcij klicnega centra
Grafični nadzor in prikaz trenutnega in preteklega stanja delovanja ter obveščanje o pomembnih dogodkih
Pravila za usmerjanje prikaza podatkov o delovanju klicnega centra na stenske zaslone in namizja agentov
Usklajeno delovanje s komunikacijskim strežnikom

Delovno namizje agenta (opcijsko)

Intuitivni poenoten uporabniški vmesnik za obdelavo vseh vrst komunikacij (govorne in elektronske komunikacije, zahteve po povratnih klicih)

Izvirna orodja za optimizacijo dostopnosti in skupinsko delo
Popoln nadzor telefonskega aparata; z dodatnimi funkcijami: hitro izbiranje, telefonski imenik, dnevnik dogodkov
Samodejni prikaz informacij o trenutni stranki
Kode za določanje dostopnosti in tipa dodelave komunikacije
Grafični prikaz čakajočih klicev ali sporočil
Prikaza trenutnih statističnih podatkov in osebnih kazalcev učinkovitosti
Možnost minimiziranega prikaza (samo ikona)
Prilagodljivi zaslonski elementi in “plavajoče” orodne vrstice
Oddaljen dostop do namizja agenta

Klicni upravitelj (opcijsko)