Zdravljenje po telefonu

Veliko primerov se je med pandemijo COVID-19 premaknilo iz ordinacije v telefonska srečanja. Pri takšnem načinu oskrbe pacientov se pojavlja več komunikacijskih izzivov.

Prva težava je ocenjevanje odzivov bolnikov na to, kar govori zdravnik. Ali sprejemajo analizo situacije? Ali obstaja kakšno obotavljanja glede načina zdravljenja? Ali razumejo, kaj zdravnik razlaga? Včasih je telefonske klice tudi težko zaključiti. Brez neverbalnih namigov ritem pogovora zamuja in se težko premika proti rešitvi. Ali ste si predstavljali, da ste med obiski pacientov tako odvisen od neverbalne komunikacije? Izkazovanje empatije, ki je večini ljudi naravno med osebnimi stiki, v tej novi realnosti zahteva dodatno posebno pozornost.

Nekaj ukrepov, ki vam lahko pomagajo pri učinkoviti telefonski komunikaciji:

Govorite počasi in jasno in ne uporabljajte medicinskega žargona.Pri osebnem stiku običajno lahko ugotovite, ali vas bolniki razumejo, po telefonu pa to ni tako očitno. Da bi izboljšali razumevanje med telefonskimi pogovori, bodite še posebej premišljeni glede tega, kako govorite.

Aktivno poslušajte, med telefonskimi srečanji je še posebej pomembno razjasniti, kaj pravijo pacienti. Morda jih boste morali prositi, naj ponovijo. Zastavite nekaj pojasnjevalnih vprašanj, začenši z: »Želim se prepričati, da razumem, kaj govorite. Mislim, da ste rekli, da …«

Razvijte odnos. Pomembno je, da si na začetku pogovora namenimo nekaj minut in vzpostavimo odnos, tako kot ob vstopu v ordinacijo. Ne pozabite pojasniti, zakaj mora biti osebni obisk (na katerega nekateri pacienti čakajo mesece) zdaj telefonski obisk.

Vsakemu klicu posvetite vso pozornost, da bo pacient vedel, da ga poslušate. Med pogovorom po telefonu se uprite temu, da bi počeli karkoli drugega. Poskusite ne preverjati svoje e-pošte ali prebrati sporočil, ki so pravkar prišla. Vaša razdeljena pozornost je pacientu bolj očitna, kot si mislite in lahko pripelje do resnih napak (npr. napačno ocenite resnost bolezni, preslišite ključen podatek v anamnezi, zaradi katerega spregledate resno stanje, itd.).

Bodite jasni glede ukrepov. Ponovite, o čemer ste se pogovarjali med klicem, in razložite kaj se bo zgodilo, ko odložite slušalko. Če imate možnost, pošljite povzetek po obisku preko e-Zdravja, tako da bo imel pacient pisni povzetek telefonskega srečanja.

Če pozorno poslušate in jasno komunicirate, lahko optimizirate učinkovitost telefonskih obiskov za vas in za vaše paciente.

Tehnološke rešitve, ki vam lahko pomagajo pri učinkovitih telefonskih pogovorih s pacienti vključujejo:

• snemalna naprava ali diktafon
• naglavne slušalke