V tem blogu se bomo dotaknili treh perečih tem, ki se pojavljajo v skoraj vseh zdravstvenih ustanovah. Te teme so: naročanje pacientov, zdravljenje po telefonu in komunikacija zdravnik-sestra.o.
Naročanje pacientov
Učinkovito razporejanje pacientov je eden najpomembnejših elementov vodenja ordinacije, kar ima za posledico zadovoljne paciente in poenostavljen urnik zdravniške ordinacije. Popoln razpored pacientov je eden ključnih vidikov zdravstvene panoge. Sposobnost učinkovitega in pravočasnega obravnavanja bolnikov je ključnega pomena za dobro počutje bolnikov in ugled sester, zdravnikov in zdravstvenih ustanov. Pravočasna dostopnost zdravnikov je ključnega pomena za učinkoviti zdravljenje
Načrtovanje urnika je zapleten, a pomemben postopek. S pandemijo, ki je pripeljala drastične in trajne spremembe na področju zdravstvenega varstva, so tudi pacienti spremenili svoja pričakovanja, pri čemer jih vedno več za komunikacijo z zdravnikom uporablja telefon ali druge elektronske komunikacijske kanale.
Kljub povečanju uporabe drugih komunikacijskih kanalov ostajajo bolniki, ki raje uporabljajo telefon v večini.
Tehnološke rešitve, ki vam lahko pomagajo pri učinkovitem telefonskem naročanju vključujejo:
- klicni center
- čakalne vrste
- interaktivne govorne odzivnike
- aplikacija za nadzor neodgovorjenih klicev, poročanje in nadzor skladnosti
Integracija z zalednimi sistemi
Da bi kar najbolje izkoristili čas na telefonu, ki je namenjen naročanju, je potrebno zagotoviti vmesnike za povezavo z zalednimi sistemi. Z uporabo API-jev ali dvosmerne povezljivosti lahko naročanje poteka trenutno. To preprečuje kakršne koli dvojne termine in tudi zmanjšuje potrebo po preverjanju koledarja s strani osebja.
Več informacij o naši aplikaciji UCSL, ki rešuje tehnološke izzive pri naročanju pacientov si lahko preberete na naši spletni strani.
Zdravljenje po telefonu
Veliko primerov se je med pandemijo COVID-19 premaknilo iz ordinacije v telefonska srečanja. Pri takšnem načinu oskrbe pacientov se pojavlja več komunikacijskih izzivov.
Prva težava je ocenjevanje odzivov bolnikov na to, kar govori zdravnik. Ali sprejemajo analizo situacije? Ali obstaja kakšno obotavljanja glede načina zdravljenja? Ali razumejo, kaj zdravnik razlaga? Včasih je telefonske klice tudi težko zaključiti. Brez neverbalnih namigov ritem pogovora zamuja in se težko premika proti rešitvi. Ali ste si predstavljali, da ste med obiski pacientov tako odvisen od neverbalne komunikacije? Izkazovanje empatije, ki je večini ljudi naravno med osebnimi stiki, v tej novi realnosti zahteva dodatno posebno pozornost.
Nekaj ukrepov, ki vam lahko pomagajo pri učinkoviti telefonski komunikaciji:
Govorite počasi in jasno in ne uporabljajte medicinskega žargona.Pri osebnem stiku običajno lahko ugotovite, ali vas bolniki razumejo, po telefonu pa to ni tako očitno. Da bi izboljšali razumevanje med telefonskimi pogovori, bodite še posebej premišljeni glede tega, kako govorite.
Aktivno poslušajte, med telefonskimi srečanji je še posebej pomembno razjasniti, kaj pravijo pacienti. Morda jih boste morali prositi, naj ponovijo. Zastavite nekaj pojasnjevalnih vprašanj, začenši z: »Želim se prepričati, da razumem, kaj govorite. Mislim, da ste rekli, da …«
Razvijte odnos. Pomembno je, da si na začetku pogovora namenimo nekaj minut in vzpostavimo odnos, tako kot ob vstopu v ordinacijo. Ne pozabite pojasniti, zakaj mora biti osebni obisk (na katerega nekateri pacienti čakajo mesece) zdaj telefonski obisk.
Vsakemu klicu posvetite vso pozornost, da bo pacient vedel, da ga poslušate. Med pogovorom po telefonu se uprite temu, da bi počeli karkoli drugega. Poskusite ne preverjati svoje e-pošte ali prebrati sporočil, ki so pravkar prišla. Vaša razdeljena pozornost je pacientu bolj očitna, kot si mislite in lahko pripelje do resnih napak (npr. napačno ocenite resnost bolezni, preslišite ključen podatek v anamnezi, zaradi katerega spregledate resno stanje, itd.).
Bodite jasni glede ukrepov. Ponovite, o čemer ste se pogovarjali med klicem, in razložite kaj se bo zgodilo, ko odložite slušalko. Če imate možnost, pošljite povzetek po obisku preko e-Zdravja, tako da bo imel pacient pisni povzetek telefonskega srečanja.
Če pozorno poslušate in jasno komunicirate, lahko optimizirate učinkovitost telefonskih obiskov za vas in za vaše paciente.
Tehnološke rešitve, ki vam lahko pomagajo pri učinkovitih telefonskih pogovorih s pacienti vključujejo:
- snemalna naprava ali diktafon
- naglavne slušalke
Komunikacija zdravnik – sestra
Telefonska komunikacija zdravnik-sestra (in drugi sodelavci) igra pomembno vlogo pri usklajevanju oskrbe, kar zahteva pogosto komunikacijo z različnimi sodelavci. Zdravstveni delavci se najraje zanašajo na sinhrone komunikacijske oblike, predvsem na osebno komunikacijo in na telefonsko komunikacijo. Profesionalna uporaba telefona v bolnišnicah po vsem svetu postaja vse pomembnejša, saj se stalno povečuje število, prostorska razpršenost in soodvisnost izvajalcev oskrbe. Hkrati se povečuje delovni tempo v uporabi pa je čedalje več naprav za izboljšano verbalno komunikacijo.
Za interno komunikacijo je pomembno, da ustanove uveljavijo usklajene komunikacijske postopke za takšno sodelovanje.
Največji poudarek pri komunikaciji zdravnik/sestra je pri navodilih za odmerjanje zdravil in drugih postopkih zdravljenja. Pri tem moramo biti še posebej pazljivi, da bi se izognili komunikacijskim napakam.
Tehnološke rešitve, ki vam lahko pomagajo pri učinkoviti interni komunikaciji vključujejo:
- DECT telefonija
- snemalna naprava
- naglavne slušalke
- funkcionalnost interkoma (za specialistične ambulante in osebne zdravnike)
Potrebujete pomoč?
Za več informacij o telefoniji v zdravstvenih ustanovah in povezanih rešitvah se obrnite na nas. V procesu izbora opreme in integracije v poslovanje vaše ustanove vam nudimo kompletno podporo.
